De bestreden uiting

Het betreft een e-mail waarin onder meer staat: “Leuk dat u op onze Ziggo site was. We hebben gemerkt dat u uw bestelling niet heeft kunnen afmaken. Met de knop hieronder kunt u dat alsnog eenvoudig doen.” Hieronder staat de button “Maak uw bestelling af” met daaronder tevens de mogelijkheid tot telefonisch bestellen.

De klacht

Deze wordt is volgt weergegeven. Klaagster meende aanvankelijk dat het om een ‘fishingmail’ ging. Toen zij telefonisch informatie bij verweerder inwon, bleek verweerder haar niet te kunnen helpen omdat de bestelling nergens te vinden was. Klaagster heeft toen op de e-mail geklikt en bleek een abonnement op Fox Sports te kunnen afsluiten voor € 24,95 per maand. Volgens klaagster is sprake van een ‘verkooptruc’ en zet verweerder met de e-mail mensen bewust op het verkeerde been. Mensen worden namelijk willens en wetens aan het twijfelen gebracht of hun partner een bestelling heeft geplaatst teneinde ze als klant te strikken met het oog op het nieuwe voetbalseizoen. Hierdoor is sprake van oplichting en misleiding.

Het verweer

Dit wordt als volgt samengevat. Klaagster is klant bij verweerder. Verweerder heeft onderzocht of de onderhavige e-mail aan haar is verzonden door een technische fout. Dit is niet het geval. Op 29 juli 2017 is de website van verweerder bezocht en werd een product in het winkelmandje geplaatst. Dit is als ‘event’ opgeslagen door het ‘Data Management Platform’ van verweerder. Automatisch werd een selectie van (online) cookies met dat event uitgelezen, waaronder het product in de winkelmand (‘Ziggo Sport’), het feit dat de bestelling niet is afgerond, en het ingevoerde e-mailadres van klaagster. Deze informatie tezamen heeft geleid tot het verzenden van de onderhavige e-mail. Het proces zoals hiervoor omschreven gebeurde geheel zonder menselijke tussenkomst. Het systeem reageert alleen op acties door de bezoeker zoals ‘clickgedrag’ en data-invoer. De ware identiteit van de bezoeker kan verweerder onmogelijk weten, laat staan controleren. Verweerder veronderstelt daarom dat de data zijn ingevoerd door degene op wie de klantdata ziet. Dat de klantdata door iemand anders of automatisch door een cookie op de computer is ingevoerd, is denkbaar maar voor verweerder niet controleerbaar. Verweerder mocht de onderhavige e-mail aan klaagster zenden nu zij als klant geen gebruik heeft gemaakt van het recht van verzet. Klaagster heeft voorts toestemming gegeven voor cookies op de website van verweerder. Door haar akkoord in de cookiebanner gaf klaagster toestemming voor het gebruik van cookies, dus ook cookies waarmee verweerder gegevens verzamelt die de bezoeker op de website achterhaalt en waar mogelijk combineert met andere persoonlijke informatie van de bezoeker. In dit specifieke geval betekende dit dat de cookies het ingevulde e-mailadres herkende als het e-mailadres van klaagster. De e-mail is dus niet ten onrechte verzonden.

De repliek

Klaagster houdt niet van sport en was niet in een bestelling voor Fox Sports geïnteresseerd. Klaagster heeft de cookies geaccepteerd omdat zij anders niet in Mijn Ziggo kan komen. Het accepteren van cookies geeft geen vrijbrief voor het verzenden van valse e-mail. Klaagster heeft de website van verweerder niet bezocht voordat zij de bestreden uiting ontving.

Het oordeel van de voorzitter

1)  De klacht is gericht tegen een e-mail waarin staat dat klaagster haar bestelling niet heeft afgerond en waarin de mogelijkheid wordt geboden dit door middel van het klikken op een link of telefonisch alsnog te doen. Na het klikken op de link ziet men een pagina met informatie over de verschillende abonnementen op ‘Fox Sports’ waarop men zich kan abonneren. De klacht luidt dat sprake is van een ‘verkooptruc’ omdat klaagster geen bestelling heeft geplaatst. Volgens klaagster werft verweerder op misleidende wijze klanten voor Fox Sports.

2)  De voorzitter gaat ervan uit dat de bestreden uiting is verzonden in verband met het door verweerder registreren van het bezoeken van haar website en het in het winkelmandje plaatsen van het product Ziggo Sport of Fox Sports. Verweerder stelt dat dit op 29 juli 2017 is geregistreerd en opgeslagen in haar systeem. Daarbij heeft het systeem op basis van cookies geconstateerd dat de bestelling voor dit product niet is afgerond waarbij het e-mailadres van klaagster is uitgelezen. De uiting kan op grond van het voorgaande niet geacht worden te zijn verzonden met het doel de consument op slinkse wijze een product aan te prijzen en te doen bestellen. De uiting is, zoals blijkt uit de stellingen van verweerder, een geautomatiseerde reactie op de door haar systeem geregistreerde interesse voor een bestelling waarbij het e-mailadres van klaagster is uitgelezen.

3)  Klaagster betwist uitdrukkelijk dat zij de website van verweerder heeft bezocht in verband met een bestelling. Indien klaagster niet zelf de website van verweerder heeft bezocht en/of geen interesse voor een bestelling heeft geuit, is blijkbaar sprake van een misverstand waarvan de oorzaak voor de voorzitter niet duidelijk is. Verweerder heeft gemotiveerd toegelicht wat de aanleiding voor het verzenden van de e-mail was. Er is onder deze omstandigheden onvoldoende houvast om te oordelen dat sprake is van een onjuiste uiting waarvoor verweerder verantwoordelijk is.

4)  Voor zover klaagster stelt dat zij de website van verweerder niet heeft bezocht voordat zij de bestreden uiting ontving en dientengevolge ook geen cookies kan hebben geaccepteerd, is het de voorzitter niet duidelijk geworden of dit laatste een afzonderlijke klacht is. Voor zover de stelling over de cookies als afzonderlijke klacht is bedoeld, merkt de voorzitter op dat volgens verweerder toestemming is gegeven voor cookies. De voorzitter ziet geen aanleiding om uit te gaan van het tegendeel. Op grond van het voorgaande wordt beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.