De bestreden reclame-uitingen
Het betreft:
1.
Een folder die klager in een Vodafone winkel heeft aangetroffen. Daarin staat onder de aanhef:
“Combineer en krijg non-stop
gratis extra’s. Elke maand weer.”:
“Vodafone en Ziggo werken voortaan samen, want met z’n tweeën kunnen we meer voor jou betekenen. En kies je voor ons beide, dan krijg je ook nog eens blijvend gratis extra’s: Dubbele data bij mobiele abonnementen op jouw adres, een gratis Extra TV-pakket naar keuze met films en series, kinderzenders of sport én internetbeveiliging voor je apparaten.
Hiernaast lees je welke gratis extra’s je allemaal krijgt. Elke maand weer, zolang je bij ons allebei zit. Vraag een medewerker naar jouw gratis extra’s of kijk op vodafone.nlon-stop of ziggo.nlon-stop”.
Hieronder staat in kleinere letters:
“Dit aanbod geldt bij een Vodafone abonnement en Ziggo Pakket met lnternet & Digitale TV.
Aan de informatie in deze uiting kunnen geen rechten worden ontleend. Wijzigingen, druk- en zetfouten voorbehouden”.
Rechts van bovenstaande tekst staat onder meer:
“+ € 5
KORTING
PER MAAND
ledere maand €5 korting op alle Vodafone
Smart, Red en Black abonnementen op jouw
adres. Heb je zo’n Vodafone abonnement en
kies je ook voor Ziggo óf heb je al Ziggo en
kies je voor zo’n Vodafone abonnement?
Dan krijg je de €5 korting ook op je huidige
abonnement”.
2.
Een televisiereclame.
Daarin zegt de voice-over:
“Combineer jij Ziggo al met Vodafone, of eh Vodafone met Ziggo?
Nee, dan mis je elke maand non-stop gratis extra’s, zoals € 5,- korting, elke maand weer, en dubbele data, een extra tv pakket naar keuze, en een veilig online pakket.
Kijk op ziggo.nlon-stop. Dat is het plezier van Ziggo”.
In de eerste helft van de reclame, die 20 seconden duurt, verschijnt (ongeveer van seconde 2 tot seconde 9) onderin beeld:
“Bij een Vodafone abonnement en Ziggo pakket met lnternet en digitale TV inclusief Mediabox of Cl+ module. De €5,- korting geldt bij een nieuw Vodafone Red abonnement of een Ziggo pakket”.
3.
Een radioreclame.
Daarin zegt de voice-over onder meer:
“Combineer jij Vodafone al met Ziggo Allles-in-1, of eh Ziggo Alles-in-1 met Vodafone?
Nee, dan mis je elke maand non-stop gratis extra’s, zoals € 5,- korting, elke maand weer, en dubbele data.
Kijk op vodafone.nlon-stop. The future is exciting”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Klager, die naar volle tevredenheid alles van Ziggo heeft (namelijk Ziggo mobiel bellen, Ziggo vast bellen, Internet, en kabel radio en televisie), kreeg bericht dat zijn Ziggo Mobiel abonnement naar Vodafone gaat, en dat hij in verband daarmee de volgende vier non stop gratis extra’s krijgt:
• € 5,- korting per maand
• Dubbele data
• Extra TV pakket naar keuze
• Veilig online pakket.
Intussen is echter gebleken dat klager de € 5,- korting per maand niet krijgt van Vodafone; Vodafone zegt dat deze korting reeds is verwerkt in het destijds door klager afgesloten Ziggo Mobiel abonnement. Naar de mening van klager zou het door hem te betalen maandbedrag nu (€ 15,- minus € 5,- ofwel) € 10,- moeten zijn.
Klager legt diverse bijlagen over, waaronder een afdruk van de bestreden folder en een aantal e-mails betreffende overzetting van klagers Ziggo Mobiel Abonnement, namelijk Ziggo Mobiel Ruim 4G, naar een Vodafone abonnement, namelijk Red Essential (Special).
E-mail van 24 oktober 2017 van adverteerder
Adverteerder heeft -samengevat- het volgende meegedeeld.
De folder is een generieke folder en is van toepassing op het reguliere aanbod van Vodafone. “De abonnementen/prijsstelling die voor Mobile Move gebruikt zijn, zijn niet regulier verkrijgbaar (alleen voor de migratie)”, aldus adverteerder.
In de (bij de klacht overgelegde) e-mail van 2 augustus 2017, ‘Ziggo Mobiel wordt Vodafone’, die de klant heeft ontvangen tijdens de “softmigratie”, staat onder meer:
“Je hebt NU Je krijgt STRAKS
Ziggo Mobiel Ruim 4G Vodafone Red Esential (Special)
(…) (….)
€ 15,- p.mnd. € 15,- p.mnd.*
*Dit is inclusief dubbele data, behorend bij de non-stop gratis extra’s. De € 5,- korting geldt niet voor Vodafone Smart M. Zolang je Vodafone met Ziggo combineert en aan de voorwaarden voldoet, blijf je hiervan profiteren. Je betaalt geen aansluitkosten”.
In de (bij de klacht overgelegde) e-mail van 28 september 2017, ‘Je hebt nog 2 dagen om je overstap van Ziggo Mobiel naar Vodafone aan te passen’, staat dat de klant evenveel betaalt en dat “de benefits inclusief zijn”, aldus adverteerder. Onder het kopje “Je nieuwe abonnement” staat onder meer:
“Je krijgt meer voor hetzelfde geld (…)
*Dit is inclusief Dubbele data en € 5,- korting, behorend bij de non-stop extra’s. De € 5,- korting geldt niet voor Vodafone Smart M. Zolang je Vodafone met Ziggo combineert en aan de voorwaarden voldoet, blijf je hiervan profiteren. Je betaalt geen aansluitkosten”.
In het (bij de klacht overgelegde) contract staat onder meer:
Incl. BTW Excl. BTW
“Abonnementskosten € 15,00 € 12,40
Dit is inclusief de 2 gratis extra’s (dubbele data en korting van € 5) en dit blijft van toepassing zolang u aan alle voorwaarden voldoet of uw Ziggo abonnement ongewijzigd blijft.
Zie vodafone.nl/gratisextras voor de voorwaarden”
De “prijswijziging” (van “€ 1,55 per maand meer”), waarvan sprake is in de bij de klacht overgelegde e-mail van 18 mei 2017, is de reguliere prijswijziging die Ziggo eerder dit jaar heeft laten plaatsvinden voor de vaste producten (tv/internet/vaste telefonie). Dit staat los van de migratie. De Ziggo mobiele abonnementen hebben geen prijswijziging ondergaan.
In de door de klant ontvangen e-mail over de “forced migratie”, waarvan adverteerder in haar reactie een voorbeeld geeft, staat een overzicht van -samengevat- “Je hebt NU“ en “Je krijgt STRAKS”.
Bij prijs per maand “STRAKS” staat een asterisk die verwijst naar de mededeling:
“*Dit is inclusief Dubbele data en € 5,- korting, behorend bij de non-stop extra’s. De € 5,- korting geldt niet voor Vodafone Smart M. Zolang je Vodafone met Ziggo combineert en aan de voorwaarden voldoet, blijf je hiervan profiteren. Je betaalt geen aansluitkosten”.
E-mails van 31 oktober 2017 en 1, 5 en 6 november 2017 van klager
Klager heeft in reactie op de door adverteerder verstrekte informatie -samengevat- het volgende meegedeeld.
Het gaat hem om “misleidende promotie” via radio, televisie en flyers die onder andere in de Vodafone winkels verkrijgbaar zijn. Gecommuniceerd wordt dat men als “alles gebruiker van Ziggo” € 5,- permanente korting krijgt op de huidige maandkosten, indien men overgaat naar “Ziggo Vodafone”. Vervolgens wordt deze mededeling niet waargemaakt. Blijkens internet is klager niet de enige, die hier teleurgesteld op reageert.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
De conclusie van de eerdere reactie van adverteerder, bij e-mail van 24 oktober 2017, luidde dat in elke vorm van communicatie kenbaar is gemaakt wat de voorwaarden zijn om gebruik te kunnen maken van de ‘Non-Stop gratis extra’s’. Verder is de € 5,- korting verwerkt in het abonnement van klager.
Adverteerder begrijpt de uitbreiding van de klacht aldus dat klager de reclame op radio en televisie ook misleidend acht, met name het deel over de € 5,- korting, omdat adverteerder die korting niet zou geven.
Zoals bij elke campagne wil men als bedrijf een pakkende claim communiceren. Dat is in dit geval: “Combineer nu Vodafone met Ziggo en …” en “Combineer nu Ziggo met Vodafone en …”. Omdat weliswaar de meeste maar niet alle combinaties van diensten/abonnementen onder Vodafone en Ziggo in aanmerking komen voor de Non-Stop gratis extra’s, heeft VodafoneZiggo vanaf het begin van de invoering van de campagne in alle communicatie een disclaimer opgenomen. Deze (tussentijds uitgebreide) disclaimers luiden als volgt:
– Vanaf april 2017: “Bij een Vodafone abonnement en Ziggo pakket met lnternet & Digitale TV”
– Vanaf begin juni 2017: “Bij een Vodafone abonnement en Ziggo pakket met lnternet & Digitale TV inclusief mediabox of Cl+ module. De € 5,- geldt bij een nieuw Ziggo, of Vodafone Smart, Red of Black abonnement. Zoals hier te zien.
– Met de recente invoering van nieuwe abonnementsvormen aan de Vodafonekant is de disclaimer wederom aangepast: “Bij een Vodafone abonnement en Ziggo pakket met lnternet en digitale TV inclusief Mediabox of Cl+ module. De €5,- korting geldt bij een nieuw Vodafone Red abonnement of een Ziggo pakket”.
Laatstgenoemde disclaimer staat in de televisiecommercial waar klager over spreekt.
De radiocommercial biedt minder ruimte om op eventuele haken en ogen te wijzen. Daarom communiceert adverteerder de basics van de campagne, en verwijst zij verder naar de pagina “vodafone.nlon-stop”, waar de voorwaarden duidelijk worden omschreven.
Zowel in de algemene communicatiemiddelen (TV, Radio) als in specifieke communicatie gericht aan klager is duidelijk uitgelegd wat de Non-Stop campagne voor hem betekent. De €5,- korting en de dubbele data zijn verwerkt.
E-mail van 12 december 2017 van secretariaat Stichting Reclame Code (SRC)
Het secretariaat van SRC heeft adverteerder meegedeeld graag te vernemen of de onderhavige campagne nog loopt op radio, televisie en via folders of flyers, en zo ja, tot wanneer.
E-mail van 5 januari 2018 van adverteerder
Adverteerder heeft, voor zover gezien de vraag van het secretariaat van SRC belang, het volgende meegedeeld.
De bestreden uitingen “staan niet meer online of live als zodanig”. De campagne “Non-stop gratis extra’s” loopt nog steeds.
Het oordeel van de Commissie
1.
De Commissie stelt voorop dat klager bij e-mail van 31 oktober 2017 -samengevat- heeft meegedeeld dat het hem gaat om “misleidende promotie” via radio, televisie en flyers die onder andere in de Vodafone winkels verkrijgbaar zijn. Om die reden zal de Commissie haar oordeel beperken tot de hierboven onder “De bestreden uitingen” omschreven folder (die klager in een Vodafone winkel aantrof), televisiereclame en radioreclame. De bij de klacht overgelegde bijlagen betreffende overzetting van klagers Ziggo Mobiel Abonnement, namelijk Ziggo Mobiel Ruim 4G, naar een Vodafone abonnement, namelijk Red Essential (Special), beschouwt de Commissie als onderbouwing van de klacht.
2.
Met betrekking tot de verschillende uitingen overweegt de Commissie het volgende.
3.
De folder
In de folder staat onder meer:
“+ € 5
KORTING
PER MAAND
ledere maand €5 korting op alle Vodafone
Smart, Red en Black abonnementen op jouw
adres. Heb je zo’n Vodafone abonnement en
kies je ook voor Ziggo óf heb je al Ziggo en
kies je voor zo’n Vodafone abonnement?
Dan krijg je de €5 korting ook op je huidige
abonnement”.
Naar het oordeel van de Commissie kan door de woorden “heb je al Ziggo en kies je voor zo’n Vodafone abonnement? Dan krijg je de €5 korting ook op je huidige abonnement” gemakkelijk de indruk ontstaan dat een consument als klager, wiens “Ziggo Mobiel Ruim 4G abonnement”, blijkens de bij de klacht overgelegde bijlagen wordt overgezet naar het abonnement “Vodafone Red Essential (Special)”, € 5,- korting krijgt op zijn huidige abonnement, oftewel dat hij € 5,- minder gaat betalen dan voor zijn huidige abonnement. In werkelijkheid echter, zo blijkt uit de bij de klacht overgelegde bijlagen, blijft klager € 15,- per maand betalen (e-mail van 2 augustus 2017), krijgt hij “meer voor hetzelfde geld” en is de prijs voor het nieuwe abonnement “inclusief (…) € 5,- korting” (e-mail van 28 september 2017).
Gezien het bovenstaande acht de Commissie het onduidelijk wat “de € 5,- korting (…) op je huidige abonnement” precies inhoudt. In zoverre is de folder voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van het prijsvoordeel als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
4.
De televisiereclame
In de televisiereclame wordt gesproken over “€ 5,- korting, elke maand weer”. Onduidelijk is echter wat deze korting precies inhoudt, meer in het bijzonder ten opzichte waarvan deze korting geldt.
Gelet op het bovenstaande is de televisiereclame voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van het prijsvoordeel als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5.
De radioreclame
Ook in de radioreclame wordt gesproken over “€ 5,- korting, elke maand weer”, zonder dat duidelijk wordt gemaakt wat deze korting precies inhoudt, meer in het bijzonder ten opzichte waarvan deze korting geldt.
Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de radioreclame onduidelijk ten aanzien van het prijsvoordeel als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
6.
Ten slotte wijst de Commissie er op dat zij in dossier 2017/00792A, naar aanleiding van een andere klacht tegen bovenbedoelde televisie- en radioreclame, op basis van die klacht heeft geoordeeld dat deze televisie- en radioreclame misleidend zijn als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC, en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.