De bestreden reclame-uiting

Het betreft de televisiecommercial betreffende de ‘Ziggo Power Promise’.

In de commercial zegt een in een woonkamer staande man – met het logo van Ziggo op zijn kleding en op de laptop die hij in zijn handen heeft – tegen kennelijk de bewoner van de woning: “Nou, je wifi werkt. Leef je uit!” Hierop rent de bewoner naar de verschillende kamers in zijn huis en constateert dat de in die kamers aanwezige apparaten (telefoon, tablet, televisie en laptop) alle goed werken. Vervolgens zegt de voice-over:

“Overal in huis perfecte wifi. Gegarandeerd. Dat is de Ziggo Power Promise.

Met wifi afgestemd op joúw huis. En als je wil: een engineer die pas weggaat als alles overal werkt. Dat is het plezier van Ziggo.”

De klacht

In de commercial adverteert Ziggo met de Power Promise, een garantie voor goede wifi-ontvangst in het hele huis. In de commercial wordt niet vermeld dat de garantie uitsluitend voor nieuwe klanten geldt. Bestaande klanten blijken voor de Power Promise garantie te moeten betalen. Eind december 2017 heeft klager, een bestaande klant van Ziggo, naar aanleiding van een klacht over slechte wifi-ontvangst op zolder gratis een wifibooster ontvangen. Klagers zoon, eveneens bestaande klant van Ziggo, blijkt nu voor de geadverteerde garantie te moeten betalen. Ziggo heeft laten weten dat zij sinds januari 2018 bij haar garantieservice onderscheid maakt tussen nieuwe en bestaande klanten. Uit de commercial blijkt dit onderscheid echter niet, aldus klager.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

De commercial is gericht op nieuwe klanten. Uit de commercial volgt niet dat de Power  Promise gratis is. Pas op de website wordt ingegaan op het speciale aanbod voor bestaande klanten en wordt dit nader toegelicht. Evenals nieuwe klanten hebben bestaande klanten recht op de beste wifi. Adverteerder legt screenshots over van de op de website genoemde stappen die daarvoor nodig zijn, te weten het verstrekken van de benodigde (extra) apparatuur en eventueel het laten langskomen van een monteur. Kennelijk is dit voor klager niet duidelijk geweest. Adverteerder zal dit meenemen in de evaluatie van haar uitingen, maar is van mening dat de uiting niet in strijd is met de Nederlandse Reclame Code (NRC).

Het oordeel van de Commissie

1. In de commercial wordt de Power Promise van Ziggo aangeprezen met de tekst: “Overal in huis perfecte wifi. Gegarandeerd. (…) Met wifi afgestemd op joúw huis. En als je wil: een engineer die pas weggaat als alles overal werkt. Dat is het plezier van Ziggo.”

Klager maakt bezwaar tegen deze commercial omdat daarin niet duidelijk wordt gemaakt dat in de praktijk onderscheid wordt gemaakt tussen nieuwe en bestaande klanten van Ziggo.

2. Vast is komen te staan dat nieuwe klanten voor het ontvangen van de ‘gegarandeerde perfecte wifi overal in huis’ niet hoeven te betalen, terwijl bestaande klanten met klachten over de wifi-ontvangst in hun huis (nu) moeten betalen voor het bereiken van ‘perfecte wifi’ door middel van extra apparatuur en de eventuele installatie daarvan door een monteur van Ziggo.

3. Adverteerder stelt zich op het standpunt dat de televisiecommercial is gericht op nieuwe klanten en dat pas op de website op het aanbod voor bestaande klanten wordt ingegaan. Dit verweer kan naar het oordeel van de Commissie niet slagen. In de commercial wordt niet duidelijk gemaakt dat deze alleen op nieuwe klanten is gericht. Daardoor kan bij de gemiddelde consument de indruk ontstaan dat de geadverteerde garantie op perfecte wifi overal in huis op gelijke wijze voor alle klanten van Ziggo geldt en in de uitvoering van de garantie geen onderscheid wordt gemaakt tussen nieuwe en bestaande klanten. Dit geldt temeer nu dit kennelijk tot januari 2018 het geval was.

4. Nu van een dergelijk onderscheid in de praktijk (inmiddels) wel sprake is, terwijl in de commercial daarop niet wordt gewezen, ontbreekt in de uiting essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

5. Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij  beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.