De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende, door klager gemarkeerde uitingen op adverteerders website www.ziggo.nl, waarin mededelingen worden gedaan over de door Ziggo aan (particuliere) klanten geleverde internetsnelheden:

“We kunnen in de toekomst snelheden halen ver boven de 400 Mbit/s die ons huidige snelste pakket nu al biedt.”
Hybrid Fibre-Coax (HFC) is een 97% glasvezelnetwerk waarbij de laatste 3% vanaf de straat naar je meterkast coaxkabel is.”
“VDSL 100% telefoonkabel. (…) Door slimme technieken zijn de koperkabels zo ingericht dat snelheden tot 50 Mbit/s downloadsnelheid en 5 Mbit/s uploadsnelheid mogelijk zijn, zolang je niet verder dan 2 km van de wijkcentrale woont.”
“Glasvezel is sneller.

Klopt, daarom bestaat ons HFC netwerk ook voor 97% uit glasvezel. Alleen het laatste stukje naar je huis of bedrijf is kabel. Daar merk je niets van. Sterker: met steeds meer digitale televisie en netwerkupgrades zullen in de nabije toekomst downloadsnelheden van 700 Mbit/s en uiteindelijk zelfs 10 Gbit/s geleverd kunnen worden.”

“Met glasvezel heb je minder storing.”
“97% glasvezel bij Ziggo: HFC

We hebben geluk met de tv-kabel, die ligt naar vrijwel elk huis toe en heeft de juiste aansluiting.

Snel en stabiel tot wel 500 Mbit/s

We hebben daarom glasvezel tot aan de kast in de wijk gelegd om de hoogste snelheid te garanderen. Het laatste stukje gaat via de kabel die er al ligt.”

Wat voor snelheid je van ons kunt verwachten, zie je hieronder. De geadverteerde snelheid is de internetsnelheid die bij je abonnement hoort. (…)”

[Tabel met “Omschreven snelheid” en “Gemeten snelheid”]

“Met een internetkabel kun je die snelheid halen, waar je ook woont. Het maakt dan ook niet uit met hoeveel huishoudens je op de centrale zit of hoe ver je ervan bent verwijderd.”

“Kies je voor internet via de kabel, dan heb je een groot voordeel. Als je televisie kijkt, gaat dit niet van je internetsnelheid af. Met internet via de kabel haal je dus de hoogste snelheid uit je abonnement. Gegarandeerd. Ziggo levert internet via de kabel.”

Klager heeft eveneens uitingen op de website van Ziggo overgelegd die (alleen) betrekking hebben op het (groot)zakelijk internet van Ziggo. Deze uitingen worden in deze beslissing buiten beschouwing gelaten, nu uit de inhoud van de klacht blijkt dat deze ziet op internet voor particulieren.

De klacht

Het standpunt van klager, zoals verwoord in de klacht en de repliek, wordt als volgt samengevat.

In de uitingen belooft Ziggo in strijd met de waarheid dat zij bepaalde te behalen internetsnelheden gegarandeerd levert. Het aantal consumenten dat op een wijkcentrale zit en met wie een coaxkabel moet worden gedeeld, is bepalend voor de te behalen internetsnelheid. Deze snelheid kan dus per klant verschillen, afhankelijk van waar men woont en met wie een kabel wordt gedeeld. Ziggo geeft geen duidelijkheid over het aantal gebruikers en het totale dataverbruik van gebruikers met wie een coaxkabel – en dus het totale aantal beschikbare Mbit per seconde – moet worden gedeeld. Verder moet op de website goed worden gezocht om te zien dat minimaal 40% van de beloofde internetsnelheid wordt behaald. Bovendien is dit percentage een slag in de lucht en kan Ziggo deze beloofde snelheid niet garanderen, omdat de coaxkabel de bottleneck is. Nu Ziggo op haar website internetsnelheden garandeert zonder duidelijk te maken dat het om gedeelde coax-snelheden gaat en dat de behaalde snelheid per klant zal verschillen, is de verstrekte informatie niet transparant en niet juist, aldus klager.

Het verweer

Adverteerder voert in haar verweer en dupliek het volgende aan, verkort en zakelijk weergegeven.

Op grond van de Netneutraliteitsverordening en de beleidsregels van de ACM vermeldt Ziggo op de website bij het aangaan van het abonnement, in de algemene voorwaarden en bij de bevestiging van de bestelling de minimale internetsnelheid, de normale snelheid (die de eindgebruiker 80% van de tijd ervaart) en de maximale snelheid die gehaald worden. De maximale snelheid is gelijk aan de geadverteerde snelheid. Ziggo garandeert geen snelheden. Consumenten delen internetcapaciteit en Ziggo zorgt ervoor dat die capaciteit voldoende is. Op de meeste momenten zal de consument van dit delen geen last ondervinden. Conform de Gedragscode Transparantie Internetsnelheden en de Beleidsregel kenbaarheid internetsnelheden is de communicatie op de website transparant over de snelheden die door Ziggo geleverd worden, de internetsnelheid die klanten zullen ervaren en de factoren die van invloed kunnen zijn op internetsnelheden. Ziggo legt in dit verband een screenshot over van de webpagina https://www.ziggo.nl/klantenservice/internetetneutraliteit. Het aantal gebruikers per wijkcentrale en hun dataverbruik zijn bedrijfsvertrouwelijke gegevens en het delen hiervan maakt geen deel uit van eerdergenoemde gedragscode en beleidsregel.

Het oordeel van de Commissie

1.

Gelet op de klacht moet worden beoordeeld of Ziggo op haar website stelt of suggereert dat zij garanties geeft voor de te behalen internetsnelheden, terwijl deze snelheden in de praktijk niet altijd worden behaald.

2.

De Commissie volgt klager niet in zijn standpunt dat Ziggo in de bestreden uitingen garanties geeft voor bepaalde te behalen internetsnelheden. Ziggo vermeldt onder het kopje “Internetsnelheden” (webpagina https://www.ziggo.nl/klantenservice/internetetneutraliteit) onder meer: “We zorgen voor een snelle internetverbinding van hoge kwaliteit. De snelheid van je internet is van veel factoren afhankelijk. Vaak valt de snelheid hoger uit, soms wat lager. Als iedereen tegelijk online is bijvoorbeeld. Op zo’n druk moment kan het gebeuren dat de snelheid onder het maximum ligt. Bovendien gaat het internetverkeer niet alleen over ons netwerk. Je snelheid hangt ook af van andere dingen. Zoals je eigen wifi-verbinding of de snelheid van een website of het apparaat dat je gebruikt.”

Hieronder is, onder het kopje “Wat je kunt verwachten”, onder meer een tabel opgenomen met de “omschreven snelheid” (maximale, normale en minimale download- en uploadsnelheid) en de vanaf het modem “gemeten snelheid”. Onder de “gemeten snelheid” wordt toegelicht dat de maximale snelheid gelijk is aan de geadverteerde snelheid behorend bij het internetabonnement, dat de normale snelheid hoger is dan 80% van de geadverteerde snelheid en dat de minimale snelheid hoger is dan 40% van de geadverteerde snelheid.

3.

Aldus maakt Ziggo voldoende duidelijk dat de geadverteerde internetsnelheden geen gegarandeerde snelheden zijn die in alle gevallen daadwerkelijk behaald zullen worden. In de door klager bestreden uitingen wordt het woord “gegarandeerd” alleen gebruikt in combinatie met “de hoogste snelheid”. Voor de gemiddelde consument is voldoende duidelijk dat in deze (twee) tekstgedeeltes, waarin de voordelen van het HFC-netwerk van Ziggo en van internet via de kabel in vergelijking tot ADSL worden besproken, met een gegarandeerde hoogste snelheid niet wordt gedoeld op de geadverteerde maximale snelheid van het abonnement, maar op het feit dat Ziggo internet via kabel levert.

4.

In de uitingen wordt uitdrukkelijk meegedeeld dat het netwerk van Ziggo niet geheel uit glasvezel bestaat, maar voor een klein deel (3%) uit coax-kabel. Het vermelden van het aantal en het totale dataverbruik van gebruikers met wie per situatie een coaxkabel moet worden gedeeld, betreft geen informatie die met consumenten kan en moet worden gedeeld. Het ontbreken van deze informatie betekent daarom niet dat de uitingen misleidend zijn.

5.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.