De bestreden uiting

Het betreft (het toezenden van) een e-mail aan klager, met als onderwerp: “Kijk, dit hebben we telefonisch besproken”. Bovenaan de e-mail staat: “Om nog eens na te lezen”, en vervolgens:

“Beste mevrouw, meneer,

Bedankt voor uw telefoontje. Fijn dat ik u kan helpen. Zoals beloofd hierbij de online informatie over wat we besproken hebben.

Dit is wat we besproken hebben

De voordelen van een pakket

U heeft ons een vraag gesteld over de mogelijkheden van een pakket bij Ziggo. Om het makkelijk te maken, heb ik hier onder een linkje geplakt van de online pagina waar u meer leest over mogelijkheden en prijzen. Meer gemak en voordeel uit uw abonnement halen? Stap over naar een pakket van Ziggo: TV, Internet en Bellen in één. Meer weten over Alles-in -1?

Nog een vraag?

Wij zijn online dag en nacht open. Komt u er niet uit of wilt u iets anders weten? Bekijk onze contactgegevens.  

Succes,
Het Ziggo Serviceteam

Mijn Ziggo | Klantnummer [nummer]”  

[…]

De klacht

Klager stelt dat hij reclame per e-mail (‘spam’) van afzender heeft ontvangen hoewel hij meerdere malen kenbaar heeft gemaakt dat hij niet op deze wijze door haar benaderd wil worden. Het betreft de hiervoor genoemde e-mail (bestreden uiting) die aan klager is verzonden nadat hij telefonisch twee gesprekken met een medewerker van afzender had gevoerd met het verzoek om hulp in verband met zijn ‘Humax’. Tijdens de gesprekken begon de medewerker over een abonnement. Klager voert aan dat hij heeft gezegd dat hij dit ongewenst vond. Desondanks ontving hij de gewraakte e-mail.

Samenvatting van het verweer

Klager heeft contact opgenomen met de klantenservice van afzender. De medewerker van afzender heeft meegedeeld dat klager waarschijnlijk een ander apparaat nodig heeft om digitale televisie te kunnen blijven kijken. Om klanten de gelegenheid te geven hierover na te denken, worden dergelijke gesprekken gevolgd door een samenvatting in een e-mail met de weergave van het betreffende gesprek en de mogelijke oplossing. In dit geval is geen sprake van het ongewenst toesturen van reclame, maar van een 1-op-1-gesprek op initiatief van klager met een bevestiging van het servicegesprek in de e-mail.

Het oordeel van de voorzitter d.d. 15 mei 2019

Klager heeft een e-mail van afzender ontvangen naar aanleiding van telefonisch gesprekken met een medewerker van afzender. In die gesprekken vroeg klager om hulp in verband met zijn Humax settopbox. Tijdens de gesprekken is ook de mogelijkheid van een ander abonnement aan de orde geweest. Klager stelt dat de medewerker zelf hierover begon, maar in de gewraakte e-mail staat dat klager hiernaar vroeg. Verder staat in de e-mail dat deze de beloofde informatie bevat die is bedoeld “Om nog eens na te lezen”. De e-mail heeft als onderwerp: “Kijk, dit hebben we telefonisch besproken”. De voorzitter gaat op grond van deze mededelingen in de e-mail ervan uit dat de betrokken medewerker heeft verondersteld dat klager prijs stelde op de betrokken e-mail. Ook indien deze veronderstelling onjuist was, ziet de voorzitter geen aanleiding om de e-mail in strijd met de Nederlandse Reclame Code (NRC) te achten. Uit de e-mail blijkt immers dat de inhoud daarvan specifiek is bedoeld voor klager als de weergave van een met hem gevoerd 1-op-1 gesprek waarbij is gesproken over een ander abonnement. De mededelingen over dit abonnement hebben de vorm van een op de situatie van de klager afgestemd individueel verkoopadvies. Een dergelijke vorm van aanprijzing valt buiten de reikwijdte van artikel 1 NRC. Om die reden wijst de voorzitter de klacht af.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Klagers bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter, zoals hij dit bij e-mail van 29 mei 2019 en in repliek van 6 juni 2019 heeft ingediend, wordt als volgt samengevat.

Ziggo maakt met een geautomatiseerd systeem gebruik van e-mail met standaardteksten na een gesprek, aldus klager. Daarom is er volgens hem sprake van reclame in de zin van artikel 1 NRC. Verder benadrukt hij dat hij in het begin van het telefoongesprek heeft aangegeven dat hij het product niet wenst en ook niet is gediend van aanprijzing, maar enkel hulp zoekt bij het oplossen van een technisch probleem. Er is volgens hem sprake van strijd met de Code e-mail en de Privacy Verordening (AVG).

De reactie van afzender op het bezwaar

Klager had een technisch probleem met zijn digitale TV-ontvanger. Het type ontvanger waar hij over beschikt, de Humax, is een ouder type dat Ziggo niet meer levert. Dat betekent dat klanten die een onoplosbaar probleem met een dergelijke verouderde ontvanger hebben, noodzakelijkerwijs moeten overstappen naar een ander model dat Ziggo in bruikleen geeft. Dat was dan ook de kern van het gesprek van de medewerker van de klantenservice. Het was dan ook niet een willekeurig aanbod dat werd gedaan, maar de oplossing voor het technische probleem waarvoor klager belde. 

Het oordeel van de Commissie

De centrale vraag is of de e-mail die door Ziggo aan klager is gestuurd, reclame in de zin van artikel 1 van de NRC is, dan wel buiten de reikwijdte van de NRC valt.

Naar het oordeel van de Commissie is in het onderhavige geval sprake van een vorm van 1-op-1 communicatie die niet als reclame in de zin van artikel NRC kan worden beschouwd, en daarom buiten de reikwijdte van de NRC valt. Het bericht verwijst naar het telefoongesprek dat klager vanwege zijn overeenkomst met afzender heeft gevoerd, en bevat, zoals afzender voldoende aannemelijk heeft gemaakt, een oplossing die op het probleem van klager is toegespitst: in het telefoongesprek is immers de optie van een nieuw abonnement ter sprake gekomen. Dat klager niet tevreden is met de geboden oplossing en hij geen nieuw product of abonnement wil, noch is gediend van aanprijzing, zoals hij zegt in het telefoongesprek te hebben medegedeeld, maakt het sturen van de e-mail nog niet ontoelaatbaar. Dat sprake is van een “geautomatiseerd systeem met standaardteksten na een gesprek”, zoals klager stelt (wat bijvoorbeeld zou betekenen dat afzender dezelfde e-mail ook zou sturen in andere gevallen, of als antwoord op andere vragen), heeft klager niet aannemelijk gemaakt. Dat de email wellicht enige standaardzinnen bevat, is daarvoor onvoldoende.

Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.