De bestreden reclame-uiting
Het betreft (de ontvangst van) een e-mail van 24 mei 2024 van “KPN mail@campagnes.kpn.com”, gericht aan klager, met als aanhef: “Nieuws en tips”. Daarin staat onder meer:
“#BeterInternet Elke dag een beetje groener Met positieve impact op milieu en maatschappij. Zoals een nieuw zonnepanelenpark. Daar doen we het voor”
en
“Google Pixel 8 Ken je de Google Pixel-serie al? Bieden we sinds kort bij KPN aan”.
Samenvatting van de klacht
Klager heeft geen toestemming gegeven voor het ontvangen van reclame per e-mail van KPN. De onderwerpen in de bestreden uiting hebben niets te maken met de dienst die klager afneemt van KPN, namelijk een sim-only abonnement (zonder telefoon/toestel).
Op 27 mei 2024 deelde een medewerker van KPN telefonisch aan klager mee dat hij niet kon terugvinden dat klager toestemming zou hebben gegeven. Van dit gesprek heeft klager met instemming van de medewerker van KPN een geluidsopname gemaakt, die bij de klacht wordt overgelegd.
Samenvatting van het verweer
Klager heeft 28 april 2024 een Sim-Only abonnement afgesloten in een fysieke KPN-winkel. Voor bestellingen van Sim-Only abonnementen in een fysieke winkel hanteert KPN een specifiek beleid. Op grond hiervan dient wat betreft toestemming voor commerciële e-mails door de winkelmedewerker aan de klant te worden gevraagd of KPN de klant nieuwsbrieven mag sturen. Op basis van het antwoord van de klant worden de voorkeuren vastgesteld. Vervolgens dient de winkelmedewerker het vakje ‘Deze instellingen zijn besproken met de klant’ aan te vinken. Verwezen wordt naar bijlage 1 bij het verweer. Wanneer dit vakje niet is aangevinkt, kan de bestelling niet worden afgerond. Dit proces is in lijn met artikel 1.3a van de Code reclame via e-mail.
Voor klager is er op 28 april 2024 tijdens het bestelproces in de fysieke winkel een opt-in status geregistreerd voor commerciële e-mails. Verwezen wordt naar bijlage 2 bij het verweer. Klager heeft vanaf het moment van afronden van zijn bestelling de mogelijkheid gehad om in de MijnKPN-omgeving onder ‘Privacy & Personalisatie’ zijn voorkeuren te wijzigen. Op deze mogelijkheid is ook expliciet gewezen in de orderbevestiging van klager onder het kopje ‘Privacyinstellingen’:
“In MijnKPN kunt u per product aangeven of en op welke manier u nieuws, tips en acties van ons wilt ontvangen. Hier kunt u ook aangeven of wij uw persoonsgegevens en gebruiksinformatie mogen gebruiken voor het verbeteren van onze service.”
Op 24 mei 2024 heeft klager een nieuwsbrief ontvangen met als onderwerp “Nieuws en tips”. In deze nieuwsbrief werd verwezen naar de mogelijkheid om gebruik te maken van het recht van verzet overeenkomstig artikel 5 van de Code reclame via e-mail. Naar aanleiding van ontvangst van de nieuwsbrief heeft klager zich op 25 mei 2024 uitgeschreven voor de nieuwsbrief. Zijn opt-out is direct verwerkt in de systemen van KPN. Verwezen wordt naar eerdergenoemde bijlage 2 bij het verweer. Sindsdien heeft klager geen commerciële e-mails van KPN meer ontvangen.
KPN concludeert dat zij handelt in lijn met de Nederlandse Reclame Code. Overeenkomstig artikel 1.3 van de Code reclame via e-mail wordt tijdens het bestelproces toestemming gevraagd voor het versturen van commerciële e-mails.
Samenvatting van de repliek
Volgens het verweer kan het bestelproces niet worden afgerond, zonder te vragen aan de klant of deze toestemming geeft voor het versturen van commerciële e-mails, en wordt deze vraag gesteld tijdens het contact met de klant in de fysieke winkel van KPN. Aan klager is deze vraag echter niet gesteld.
KPN kan wel bijlagen opsturen die iets anders aangeven, maar mogelijk is er sprake van een menselijke fout of een standaard werkwijze van de medewerker die klager het contract aanbood. Naar aanleiding van de mededeling bij verweer dat klager vanaf het moment van afronden van zijn bestelling de mogelijkheid heeft gehad om in de MijnKPN-omgeving zijn voorkeuren te wijzigen, stelt klager de vraag: “Waarom zou ik iets aan willen passen waarvan ik het besef niet heb dat dit aangepast moet worden?”.
Bij het bovenstaande komt dat klager al klant was bij KPN. Klager had namelijk via de website van KPN op 22 april 2024 een SuperUnlimited contract aangevraagd. Verwezen wordt naar de bij repliek overgelegde bijlagen. Klager annuleerde dit abonnement en nam een Unlimited50 abonnement, omdat hetgeen werd beloofd in het kader van het SuperUnlimited abonnement in de praktijk niet nagekomen kon worden.
Bij het aangaan van het eerdere contract had klager al geen toestemming gegeven voor commerciële e-mails van KPN. De medewerker in de fysieke winkel heeft deze eerder al bekende instellingen overschreven, zonder klagers weten en toestemming.
Klager concludeert dat KPN geen bewijs heeft dat klager toestemming zou hebben gegeven voor het ontvangen van commerciële e-mails. Wat er in het systeem van KPN staat, is ingevuld door een KPN-medewerker in de fysieke winkel. Als klant heeft klager geen toegang tot de betreffende computer van KPN, waarvan de medewerker gebruik maakte om klagers (nieuwe) contract in orde te maken.
Samenvatting van de dupliek
Klager stelt dat hij geen toestemming heeft gegeven voor het ontvangen van commerciële e-mails. Zoals toegelicht in het verweer vereisen de procedures van KPN dat winkelmedewerkers in de fysieke winkel expliciet toestemming vragen voor het versturen van commerciële e-mails, voordat het bestelproces kan worden afgerond.
Klager verwijst naar een eerder, op 22 april 2024 afgesloten contract, waarbij hij geen toestemming heeft gegeven voor het ontvangen van commerciële e-mails. Deze voorkeuren zijn geregistreerd in de systemen van KPN, maar bij annulering van een contract vervallen de communicatievoorkeuren. Bij het afsluiten van het nieuwe contract op 28 april 2024 zijn de communicatievoorkeuren opnieuw uitgevraagd en geregistreerd.
Klager heeft vanaf het moment van afronden van zijn bestelling de mogelijkheid gehad om zijn communicatievoorkeuren te wijzigen. Op deze optie is hij gewezen in de orderbevestiging en in de betreffende e-mail, in overeenstemming artikel 5 van de Code Reclame via e-mail. De communicatie over de mogelijkheid om voorkeuren aan te passen in de MijnKPN-omgeving is bedoeld om klanten te allen tijde controle te geven over hun communicatievoorkeuren.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van adverteerder is nader toegelicht, aan de hand van een overgelegde pleitnota. Voor zover nodig wordt op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen, ingegaan in het oordeel van de Commissie.
Het oordeel van de Commissie
1.
De kern van de klacht is dat klager de bestreden uiting heeft ontvangen, terwijl hij geen toestemming heeft gegeven voor het ontvangen van reclame via e-mail. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
2.
Adverteerder heeft niet weersproken dat de bestreden uiting moet worden aangemerkt als reclame via e-mail en door de inhoud en opmaak ervan houdt deze uiting ook duidelijk een aanprijzing in van diensten van KPN. Gelet hierop is de Code reclame via e-mail in dit geval van toepassing.
3.
In artikel 1.3 onder a van de Code reclame via e-mail is, voor zover hier van belang, bepaald:
“Reclame via e-mail is in beginsel toegestaan als de geadresseerde van reclame via e-mail daarvoor aan de bestandseigenaar door middel van een actieve handeling vooraf toestemming heeft verleend”.
Volgens adverteerder is er in dit geval sprake van toestemming als bovenbedoeld, en wel als volgt. Bij een bezoek van klager aan een fysieke winkel van KPN zou een medewerker van KPN, in het kader van het bestelproces van een nieuw abonnement van klager, aan klager hebben gevraagd of KPN nieuwsbrieven aan klager mag sturen. Voor klager zou op 28 april 2024 tijdens het bestelproces een opt-in status zijn geregistreerd. Ter onderbouwing van haar standpunt heeft adverteerder verwezen naar twee bij het verweer overgelegde bijlagen.
Klager betwist echter dat in de winkel bovengenoemde vraag aan hem is gesteld en volgens klager ontbreekt bewijs dat hij toestemming zou hebben gegeven.
4.
Naar aanleiding van het bovenstaande stelt de Commissie vast dat bijlage 1 bij het verweer een standaard, niet op klager toegespitst document betreft met als aanhef: “Blijf op de hoogte”.
Daaronder staat: “Ontvang de nieuwsbrief (alleen via e-mail) en tips, advies en acties”.
Hieronder staan drie hokjes die alle zijn aangevinkt, namelijk “Per e-mail”, “Per SMS” en “Per telefoon”, gevolgd door de mededeling: “Deze instellingen zijn besproken met de klant”. Deze laatste mededeling wordt vooraf gegaan door een hokje dat (nog) niet is aangevinkt.
Bijlage 2 is wel toegespitst op klager. Deze bevat het e-mailadres van klager. Verder wordt daarin gesproken over “type consent”, waaronder “email” en “newsletter” worden genoemd en over “toestemming”, waaronder zowel ten aanzien van “email” als “newsletter” is vermeld “afgegeven” en “ingetrokken”, via “winkel” respectievelijk “rvb response” en op “2024-04-28 10:29:34” respectievelijk “2024-05-25 10:14:26”.
5.
Gegeven de betwisting door klager dat hem in de winkel is gevraagd of KPN nieuwsbrieven aan klager mag sturen, is met het gevoerde verweer, meer in het bijzonder met de daarbij overgelegde bijlagen 1 en 2, niet komen vast te staan dat die vraag wel aan klager is gesteld en dat hij deze bevestigend heeft beantwoord. De enkele vermelding in bijlage 2 over toestemming, afgegeven via winkel voor ‘newsletter’, biedt onvoldoende bewijs van “een actieve handeling” door de geadresseerde (in dit geval klager) als bedoeld in artikel 1.3 onder a van de Code reclame via e-mail.
6.
Gelet op het bovenstaande is niet gebleken van het bestaan van toestemming door klager als bedoeld in artikel 1.3 onder a van de Code reclame via e-mail en is de bestreden uiting in strijd met deze bepaling. De Commissie beslist als volgt.
De beslissing
De Commissie acht de uiting in strijd met artikel 1.3 onder a van de Code reclame via e-mail. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.