De bestreden reclame-uiting
Het betreft een aan klager gericht e-mailbericht, afkomstig van adverteerder, met als onderwerp: “Eneco zonnepanelen gratis geïnstalleerd >> Eneco Zon&Zeker”.
Een kopie van de bestreden uiting is aan deze beslissing gehecht.
De klacht
In de uiting staat dat zonnepanelen van adverteerder tijdens de actieperiode gratis worden geïnstalleerd. Nadat klager de offerte, waarvoor hij € 25,- moest betalen, had ontvangen bleken er verborgen kosten in de offerte te zijn verwerkt. Zo werd voor een ladderlift
€ 150,- extra berekend, voor het verwijderen van de oude zonnepanelen € 340,- en
€ 149,- voor het bijplaatsen van een extra elektra groep die volgens klager altijd nodig is.
Het verweer
De klacht heeft betrekking op een oude actie van adverteerder, die al was geëindigd voordat de onderhavige klacht bij adverteerder is binnengekomen. Om die reden meent adverteerder dat klager in zijn klacht niet-ontvankelijk dient te worden verklaard. Voor zover de Commissie van oordeel is dat klager ontvankelijk dient te worden verklaard, verzoekt adverteerder de onderhavige klacht ongegrond te verklaren. Onderdeel van de in de uiting gedane aanbieding was het aanbieden van ‘gratis installatie’ van de genoemde zonnepanelen sets. Ter verduidelijking van de actie is deze korting – afhankelijk van het aantal aan te schaffen zonnepanelen – gemaximaliseerd op expliciet genoemde bedragen. Zo zou een consument bij aanschaf van zonnepanelen tijdens deze actie, voor een set van 6 panelen slechts
€ 3.154,- betalen in plaats van € 3.545,-, voor een set van 8 panelen € 3.774,- in plaats van
€ 4.319,- en zo verder. Deze kortingen zijn niet zomaar gekozen, maar gebaseerd op daadwerkelijke installatiekosten. Slechts bij bijzondere situaties dan wel bij bijzondere klantwensen wordt er meerwerk berekend, hetgeen in 14% van de gevallen aan de orde is (bijvoorbeeld bij daken waarbij om veiligheidsredenen een traplift is vereist of bij het verwijderen van bestaande panelen). Een consument die – buiten deze actie om – zonnepanelen bij adverteerder zou hebben besteld zou in een vergelijkbare situatie, naast de installatiekosten, ook deze kosten van meerwerk hebben moeten betalen. Dit is bepaald in de productvoorwaarden van adverteerder die op haar offertes en levering van zonnepanelen van toepassing zijn, en die klager ook bij de offerte heeft ontvangen. Ook de offerte-aanvraagpagina bevatte een link naar deze Productvoorwaarden, die aldus voor een consument te downloaden waren. Klager noemt in zijn klacht allereerst de volgende verborgen kosten: ‘kosten van een ladderlift’. Deze kosten worden slechts in rekening gebracht indien dit in verband met de toegang tot het dak en daarmee vanwege de veiligheid van de monteur, nodig is. In de meeste gevallen – zo ook in het geval van klager – is dit meerwerk niet nodig. Het verwijderen van bestaande zonnepanelen wordt door klager ook als verborgen extra kosten genoemd. In eerste instantie had adverteerder klager een offerte toegestuurd voor een kleiner aantal zonnepanelen waarin dit meerwerk niet was opgenomen. In het adviesgesprek met adverteerder gaf klager echter aan dat hij – ondanks de schaduwaspecten waarop adverteerder klager heeft gewezen – een offerte wilde voor 10 zonnepanelen. In het geval van plaatsing van 10 zonnepanelen zou een aantal bestaande zonnepanelen verwijderd moeten worden. De adviseur had begrepen dat klager dit door adverteerder wilde laten uitvoeren. Het spreekt voor zich dat ook deze kosten niet onder de (gratis) installatiekosten vallen, aldus adverteerder. Voorts voert klager de ‘kosten van bijplaatsen van een extra elektra groep’ ook aan als verborgen/extra kosten. Zoals bij zonnepanelen te doen gebruikelijk, vallen deze kosten buiten de (gratis) installatiekosten. Immers deze kosten hebben niets van doen met het plaatsen van de zonnepanelen zelf. Bovendien zijn deze kosten in de meeste gevallen niet nodig. De productvoorwaarden zijn op dit punt ook helder. Tot slot spreekt klager nog over de kosten van € 25,- voor het vragen van een offerte. Adverteerder heeft dit bedrag expliciet genoemd in de uiting. Voorafgaand aan het aanvragen van de offerte wordt de betrokken consument duidelijk geïnformeerd over dit bedrag, waarvan duidelijk is dat dit bedrag niet valt onder de installatiekosten. Ook gaat het hier niet om verborgen kosten, aangezien betrokkene die de aanvraag offerte doet, hier voorafgaand daaraan duidelijk op wordt gewezen. Bovendien wordt dit bedrag – indien de offerte door de consument voor akkoord wordt ondertekend – in mindering gebracht op de totaalkosten. Van misleidende reclame is geen sprake. De consument die de zonnepanelen tijdens de actieperiode heeft aangeschaft kreeg de installatie wel degelijk gratis.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie is van oordeel dat klager ontvankelijk is in zijn klacht. Voor de beoordeling van de ontvankelijkheid van een klager is niet van belang of de uiting waartegen de klacht is gericht ten tijde van het indienen of de behandeling van de klacht nog steeds openbaar wordt gemaakt. Dat de (kortings)actie reeds was geëindigd voordat de onderhavige klacht bij adverteerder is binnengekomen, brengt daarom niet met zich dat klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht.
De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klager de bestreden uiting misleidend acht nu hierin volgens hem de suggestie wordt gewekt dat zonnepanelen van adverteerder tijdens de actieperiode gratis worden geïnstalleerd, terwijl uit de door klager aangevraagde offerte bleek dat een aanzienlijk bedrag aan bijkomende kosten werd berekend die niet vielen onder de ‘gratis installatie’.
In de onderhavige kwestie ligt de vraag voor of uit de uiting voldoende duidelijk blijkt wat onder de ‘gratis installatie’ dient te worden verstaan en dat in bepaalde gevallen sprake kan zijn van extra kosten. Adverteerder heeft gesteld dat, nu de kortingsactie is gemaximaliseerd op expliciet genoemde bedragen en volledig is gebaseerd op daadwerkelijke installatiekosten, de kortingsactie voldoende inzichtelijk is gemaakt. De Commissie is echter van oordeel dat, hoewel adverteerder hiermee duidelijkheid verschaft over de hoogte van de korting, hiermee nog niet inzichtelijk wordt gemaakt hoe dit kortingsbedrag is opgebouwd en welke werkzaamheden in het kader van de actie ‘gratis’ zijn. Vast is komen te staan dat de huur van een ladderlift, het verwijderen van oude zonnepanelen en het bijplaatsen van een extra elektra groep door adverteerder worden aangemerkt als ‘meerwerk’ waarvoor de consument – indien hij hiervan gebruik wenst te maken – extra kosten verschuldigd is. De Commissie is van oordeel dat het voor de gemiddelde consument niet, althans onvoldoende duidelijk is dat sprake kan zijn van deze ‘meerwerkkosten’ die niet onder de ‘gratis installatie’ vallen, nu hierover niets in de uiting zelf is opgenomen.
Blijkens het voorgaande is derhalve sprake van het niet, althans op een onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Op grond van vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.