De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiecommercial van Essent.

In beeld is te zien dat een roze busje met daarop de naam Essent stopt voor een woning, waarna een man in een roze trui en een klein meisje uitstappen. Als de bewoner van de woning de deur opent, zegt het meisje: “Dag meneer, ik kom uw spouwmuur isoleren”, waarop de man meedeelt dat dit zijn dochter is, die een dagje meeloopt voor school. Vervolgens is te zien dat de man (isolatie)werkzaamheden uitvoert aan de buitenmuur van de woning en op de zolder. Als de man het gereedschap opbergt in het busje en de deuren sluit, wordt de volgende tekst op de deuren zichtbaar: “Essent. Energie van vandaag”. Ook is de naam “Essent” te zien op de achterkant van de trui van de man. Aan het eind van de commercial verschijnt de tekst “Besparen is makkelijk met isolatie van Essent” in beeld.

De klacht

In de commercial wordt gesuggereerd dat de isolatie door Essent zelf wordt uitgevoerd. In werkelijkheid blijkt Essent daarvoor een ander bedrijf in te huren, namelijk Isoprofs. Klager is heel tevreden over Essent als energieleverancier. Als hij had geweten dat de isolatie niet door Essent maar door Isoprofs zou worden uitgevoerd, was hij niet met deze firma in zee gegaan. “Met dat bedrijf wil je geen zaken doen” stelt klager, onder verwijzing naar ‘recensies’ waarvan hij er één overlegt. In de reclame moet duidelijk worden gemaakt dat niet Essent zelf, maar een partner van Essent de isolatiewerkzaamheden uitvoert, aldus klager.

Het verweer

Klager heeft in september 2019 een aanvraag voor isolatie ingediend via de speciale daartoe bestemde website van Essent. Op de website wordt expliciet vermeld dat Essent op het gebied van isolatie samenwerkt met twee servicepartners, waaronder Isoprofs. Deze bedrijven verzorgen de adviesgesprekken, brengen offertes uit en doen de isolatiewerkzaamheden. Na aanvraag van een adviesgesprek heeft klager een bevestigingsmail ontvangen, waarin staat “Onze servicepartner Isoprofs neemt binnen 3 werkdagen telefonisch contact met je op.” Op basis van het adviesgesprek heeft klager de offerte van Isoprofs getekend, waarna in april/mei 2020 de isolatiewerkzaamheden hebben plaatsgevonden en klager van Isoprofs een factuur heeft ontvangen. Gelet op het voorgaande kan de klacht dat klager niet vooraf is geïnformeerd dat Isoprofs de isolatiewerkzaam-heden zou uitvoeren niet standhouden, aldus Essent. Daarnaast is algemeen bekend dat Essent niet uitsluitend gas en elektriciteit levert, maar ook andere producten en diensten die kunnen bijdragen aan verduurzaming van een woning, zoals cv-ketels, warmtepompen, zonnepanelen en isolatie. Om deze producten en diensten te kunnen aanbieden, neemt Essent deel in een aantal ‘lokale specialisten’, waaronder Isoprofs dat sinds 2017 100% eigendom is van Essent. Dit betekent dat er sprake is van isolatie van Essent. In de commercial wordt geenszins de indruk gewekt dat Essent zelf de isolatie komt uitvoeren en dat er sprake zou zijn van isolatie door Essent. De commercial is daarom niet misleidend, aldus Essent.

Het oordeel van de Commissie

1.

Kern van de klacht is dat de bestreden commercial misleidend is omdat daarin niet duidelijk zou worden gemaakt dat de aangeprezen isolatie niet door Essent zelf wordt uitgevoerd, maar door haar servicepartner Isoprofs.

2.

Uit het verweer volgt dat de aanvraag van isolatie kan worden gedaan op een daartoe bestemde website van Essent, maar dat het verdere contact rond de isolatie – het adviesgesprek, de offerte, de isolatiewerkzaamheden en het factureren – in handen is van een van de twee servicepartners van Essent op dit gebied, in het onderhavige geval Isoprofs. Dat de consument alleen de aanvraag voor (een advies over) het isoleren van een woning doet via een website van Essent, maar Isoprofs verantwoordelijk is voor de verdere gang van zaken rond het adviseren, uitvoeren en afwikkelen van de isolatiewerkzaamheden, inclusief een eventuele klachtenafhandeling, is naar het oordeel van de Commissie essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit te nemen over het al dan niet ingaan op de door Essent in de commercial aangeprezen isolatiedienst.

3.

Bovenbedoelde essentiële informatie moet tijdig en duidelijk worden verstrekt, om te voorkomen dat de gemiddelde consument die naar aanleiding van de commercial interesse heeft in de “isolatie van Essent” op het verkeerde been wordt gezet ten aanzien van het bedrijf waarmee daadwerkelijk zaken wordt gedaan. De reputatie van en het vertrouwen in Essent hoeven immers niet in gelijke mate te gelden voor het door Essent ingeschakelde partnerbedrijf. Dit betekent dat Essent al in de commercial duidelijk moet maken dat de onder haar naam aangeprezen en aangeboden isolatie wordt uitgevoerd door een ander bedrijf. Die informatie ontbreekt in de bestreden commercial. Zowel in beeld als in tekst wordt de stellige indruk gewekt dat sprake is van isolatie van én door Essent.

Het voorgaande leidt tot het oordeel dat in de commercial essentiële informatie ontbreekt, waardoor de gemiddelde consument ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. De commercial is daardoor misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en om die reden oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4.

Dat Isoprofs “100% eigendom” is van Essent en vennootschappelijk onderdeel uitmaakt van haar concern, maakt bovenvermeld oordeel niet anders. Dit gegeven betreft de vennootschappelijke deelname structuur van Essent in Isoprofs die voor de consument niet van belang is, omdat de consument voor wat betreft de voorbereiding, uitvoering en afhandeling van de isolatie te maken heeft met Isoprofs als rechtspersoon en dus als een zelfstandige entiteit. Verder is de Commissie van oordeel dat het misleidende karakter van de commercial niet wordt weggenomen door de informatie die op de website van Essent en in het vervolg van de aanvraag wordt gegeven over het inschakelen van een servicepartner voor het uitvoeren van de isolatie. De consument kan op basis van de commercial interesse krijgen in het aanbod betreffende “isolatie van Essent” en besluiten naar de website te gaan. Volgens vaste jurisprudentie moet deze beslissing om de website te bezoeken als een transactiebesluit worden aangemerkt.

5.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.